Hoe no-shows voorkomen: een patiëntvriendelijk beleid

No-shows zijn een veelvoorkomend probleem voor tandartspraktijken - volgens onderzoeken lopen ze op tot maar liefst 10 % van alle afspraken![1]  Er is sprake van een no-show wanneer patiënten hun geplande afspraak niet nakomen, zonder het personeel op de hoogte te stellen of zonder hun afspraak te annuleren. Dit fenomeen schaadt zowel de praktijk als de patiënten, met vele negatieve effecten tot gevolg. Laten we eens kijken hoe u risicopatiënten kunt identificeren en gemiste afspraken aanzienlijk kunt verminderen.

De redenen voor no-shows en de risicopersonen

Tegenwoordig lijkt het dankzij talloze communicatiekanalen zoals e-mail, sms, gsm, automatische herinneringen enz. niet zo moeilijk om een afspraak te annuleren of na te komen. En toch blijven no-shows een hardnekkige kwestie. Welke factoren spelen hier een rol?

Kunt u voorspellen welke patiënten een hoog risico vormen?

In heel wat onderzoeken[2] [3] [4] werd geprobeerd om no-shows te voorspellen en te onthullen om welke redenen patiënten hun afspraken missen. Terwijl sommige factoren verband houden met de negatieve perceptie van patiënten over het gezondheidszorgsysteem, houden andere verband met hun sociaal-economische status.

Veel factoren hebben te maken met externe omstandigheden en patiëntgeschiedenis. Het spreekt voor zich dat patiënten die eerder afspraken hebben gemist een veel hoger risico op no-show lopen. Het spreekt voor zich dat de volgende situaties nefast zijn voor het nakomen van afspraken[5] [6]: gelijktijdige werkopdracht of vergadering, gebrek aan vervoer en afstand tot de kliniek, aanverwante gezondheidsproblemen van de patiënt (reeds bestaande aandoeningen), afspraken gemaakt door iemand anders dan de behandelde patiënt, lage urgentie van de afspraak, eerste afspraak, lange tussenperiode tussen afspraken. 

Persoonlijke perceptie speelt een belangrijke rol

Negatieve emoties: angst voor pijn, onrust, gevoel van overweldigd zijn, enz.

Wantrouwen of waargenomen gebrek aan respect vanuit het gezondheidszorgsysteem: wachttijden, behandeling door het personeel, gevoelens van genegeerd worden, enz.

Verwardheid of misverstand over het afsprakensysteem

5 tips om met specifieke no-show situaties om te gaan

Wij adviseren u om intern onderzoek te doen naar welke groepen patiënten hun afspraken niet nakomen aangezien dit van praktijk tot praktijk kan verschillen. Voor sommige situaties met een hoog risico kunt u specifieke protocollen invoeren afgestemd op de specifieke demografische of patiëntengroep. Enkele voorbeelden:

  • Sommige patiënten hebben mogelijk financiële problemen of geen ziekteverzekering. Stel financieringsplannen voor aan deze patiënten om no-shows tegen te gaan.
  • Zet waar mogelijk meertalig en multicultureel personeel in om de ervaring voor internationale patiënten of niet-moedertaalsprekers te verbeteren.
  • Versterk uw aanwezigheid op sociale media om jongere patiënten te bereiken. U kunt sociale media ook gebruiken voor patiëntenondersteuning en dienstverlening.
  • Geef prioriteit aan telefonisch contact voor oudere patiënten en gebruik hun favoriete communicatiekanalen.
  • Gebruik herinneringen en communicatiemiddelen voor mensen die mogelijk geen eigen herinneringssysteem hebben.

Wist u dat?

Bepaalde persoonlijkheidstypen vatbaarder zijn voor no-shows: dominante en prestatiegerichte typen.[7] Leer uw medewerkers persoonlijkheidstypen herkennen om effectiever te communiceren.
En vergeet niet dat nieuwe patiënten nog geen persoonlijke relatie met u hebben. Door een persoonlijk welkom na hun eerste bezoek zijn ze wellicht gemotiveerder om terug te komen. 

Negatieve gevolgen van no-shows: iedereen maakt zich zorgen[8]

  • Verstoring van de werking en ernstige financiële gevolgen: onvoorspelbare planningen en niet-geoptimaliseerde boekingen leiden tot inactieve tijd, verlies van ‘stoeltijd’ met mogelijk minder patiënten, dus minder omzet (verlies tot duizenden € per jaar[9]). Daarom zijn behandelaars genoodzaakt meer te vragen voor hun diensten, waardoor ook andere patiënten nadeel ondervinden.
  • Impact op uw reputatie: het negeren van no-shows kan uw reputatie schaden, het bericht dat patiënten afspraken niet nakomen kan immers tot wijdverbreide onbetrouwbaarheid leiden
  • De gezondheid van patiënten komt op de lange termijn in gevaar: het uitstellen van hun behandeling kan toekomstige complicaties veroorzaken, en patiënten die wachten hebben later waarschijnlijk dure spoedeisende hulp nodig. Tandartsen zijn het erover eens dat preventie de sleutel is. Daarom is het voor alle betrokkenen belangrijk om no-shows tot een minimum te beperken.

Probeer deze 4 benaderingen om no-shows te voorkomen en te vermijden

Sommige praktijken zijn tot het uiterste gegaan om no-shows te ontmoedigen. No-shows vormen natuurlijk een belemmering, maar het doel voor tandartsen is om duidelijke grenzen te stellen, met behoud van een patiëntvriendelijke praktijk en zonder van hun patiënten te vervreemden. U kunt no-shows nooit volledig elimineren, maar u kunt wel nieuwe werkwijzen en preventieve maatregelen invoeren om het aantal no-shows sterk te verminderen. Natuurlijk zijn al deze tips afhankelijk van het beleid van uw praktijk en uw persoonlijke relaties met patiënten.

Digitaliseer uw administratie en introduceer een duidelijk beleid 

  • Verschillende automatische herinneringen: introduceer een automatisch herinneringsprotocol in de dagen voorafgaand aan de afspraak (en maak gebruik van verschillende kanalen)[10]. Investeer in een sms-/berichtensysteem om niet te veel mankracht te verbruiken. U kunt patiënten ook vragen om hun afspraak te bevestigen.
  • Gebruik elektronische formulieren voor het inschrijven van nieuwe patiënten: patiënten die vooraf formulieren invullen zijn gemotiveerder om op te dagen.[11]
  • Hybride systeem: Organiseer uw praktijk zodanig dat u op dezelfde dag/op korte termijn afspraken kunt inplannen, bovenop afspraken op langere termijn. (Organiseer uw hulpmiddelen en houd alle benodigdheden bij de hand, reken extra tijd aan enz.) [12]
  • Laat op korte termijn omboeken niet toe. Bijv: een gemiste afspraak kan pas over 2 weken opnieuw worden ingepland. Hierdoor ontstaat er ‘vraag’ naar afspraken.
  • Ontwikkel en deel een duidelijk annulatiebeleid of beleid voor 'niet-nagekomen afspraken’ en leg de impact op uw activiteit uit.

Betere communicatie om patiënten te betrekken [13]

  • Patiënten informeren: Leg de procedures uit en beantwoord eventuele vragen. Bied brochures aan, enz. en neem alle details door voordat een patiënt de kliniek verlaat.[14]
  • Creëer ‘waarde’: U kunt verschillende methoden van interne marketing toepassen om uw praktijk waardevol te maken voor uw patiënten. [15]
  • Raad patiënten af om te annuleren als ze niet meteen een geldige reden geven en bied alternatieve oplossingen (financiering, enz.)[16]
  • Wees empathisch wanneer patiënten niet komen opdagen vanwege een noodsituatie of ongeluk.

Benut nieuwe oplossingen voor pijnbestrijding en behandeling in één enkele sessie

  • Investeer in innovatieve tandheelkundige producten om de patiëntervaring te verbeteren en pijn te verminderen, om de kans op no-shows van angstige patiënten te verkleinen. U kunt ergonomische spuiten, hoogwaardige naalden of biocompatibele oplossingen gebruiken voor minimaal invasieve procedures. Pijnloze procedures verbeteren ook uw algemene reputatie.
  • Gebruik veelzijdige producten waarmee u behandelingen kunt aanpassen aan het profiel van de patiënt en diens voorgeschiedenis. Gebruikers van Biodentine kunnen bijvoorbeeld een bio ‘bulk-fill’-procedure uitvoeren, waarbij ze slechts één materiaal gebruiken om de holte te vullen. Dit helpt om risicopatiënten gemakkelijk en snel te behandelen, soms in één enkele behandeling als de casus dit toelaat.

Creëer een specifiek systeem voor onbetrouwbare patiënten

  • Laat planningsmedewerkers of assistenten klanten persoonlijk bellen om te bevestigen. Of instrueer planningsmedewerkers om te ontdekken wat het best werkt voor welke patiënt.
  • Gebruik een apart afsprakensysteem voor patiënten die herhaaldelijk niet opdagen. Bijv.: Zet ze op een snelbellijst - om hun beschikbaarheid te controleren op de dag van een annulering. Probeer ze in te plannen tijdens uitdagende tijdssleuven - vul populaire tijdssleuven niet met onbetrouwbare patiënten.[17]
  • Vraag om een ‘aanbetaling’ bij het inplannen van de afspraak. Patiënten verliezen de aanbetaling als ze niet komen opdagen![18]

Hoe effectief zijn een strikt beleid en sancties?

Studies en getuigenissen tonen aan dat strikte maatregelen en financiële sancties meestal niet de moeite waard zijn. U kunt een vergoeding vragen voor niet nagekomen afspraken of dreigen met het aanrekenen van de afspraak als de patiënt te vaak niet komt opdagen - zelfs als u dat niet van plan bent. Deze methode lijkt ideaal voor patiënten die herhaaldelijk niet opdagen, maar blijkt in de praktijk zelden te werken. U loopt het risico patiënten boos te maken en met onbetaalde boetes achter te blijven. Niemand verliest graag patiënten, maar veel tandartsen zullen een patiënt na te veel no-shows liever uit hun praktijk uitschrijven.[19]

[1]McGuire, Jen. No More No-shows. Dentaleconomics.com - Jan 17, 2014. Accessed June 2, 2021 https://www.dentaleconomics.com/practice/article/16390417/no-more-noshows

[2] Bedford, Lydia & Weintraub, Collin & Dow, Alan. (2020). Into the Storm: a Mixed Methods Evaluation of Reasons for Non-attendance of Appointments in the Free Clinic Setting. SN Comprehensive Clinical Medicine. 2. 1-7. 10.1007/s42399-020-00585-6. (https://www.researchgate.net/publication/345394875_Into_the_Storm_a_Mixed_Methods_Evaluation_of_Reasons_for_Non-attendance_of_Appointments_in_the_Free_Clinic_Setting)

[3] Lacy, Naomi L et al. Why we don't come: patient perceptions on no-shows. Annals of family medicine vol. 2,6 (2004): 541-5. doi:10.1370/afm.123 (https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC1466756/)

[4]Parsons, Joanne, Bryce, Carol and Atherton, Helen. Which patients miss appointments with general practice and the reasons why: a systematic review. British Journal of General Practice 2021; 71 (707): e406-e412. DOI: https://doi.org/10.3399/BJGP.2020.1017 (https://bjgp.org/content/71/707/e406)

[5]Pfeifer, Erika. Oh no!  A No-Show! Why Patients Don't Show Up For Appointments, and How to Reduce Patient No-Shows. equiscript.com. Accessed June 2, 2021. https://www.equiscript.com/blog/patient-no-shows

[6] Toland, Bill. No-shows cost health care system billions. Post-gazette.com https://www.post-gazette.com/business/businessnews/2013/02/24/No-shows-cost-health-care-system-billions/stories/201302240381  Published Feb 24, 2013. Accessed June 2, 2021.

[7]McGuire, Jen. Ibid

[8] Ibidem

[9] Long, Ryan. Reducing the cost of cancellations in your dental practice. Dentistryiq.com. https://www.dentistryiq.com/practice-management/patient-relationships/article/16350458/reducing-the-cost-of-cancellations-in-your-dental-practice Published July 24, 2015. Accessed June 2, 2021

[10] Levin, Roger P. 3 ways to reduce no-shows in your dental practice. Dentistryiq.com https://www.dentistryiq.com/practice-management/patient-relationships/article/16367557/3-ways-to-reduce-noshows-in-your-dental-practice November 26, 2018. Accessed June 2, 2021.

[11] RevenueWell. 6 Ways to Eliminate No-Shows at Your Dental Practice. revenuewell.com https://www.revenuewell.com/article/eliminate-dental-no-shows/ Accessed June 2, 2021.  

[12] McGuire, Jen. Ibid

[13] Ibidem

[14] McKenzie, Sally. How to reduce cancellations and no-shows and grow the bottom line of your dental practice. Dentistryiq.com https://www.dentistryiq.com/practice-management/practice-management-tips/article/16350380/how-to-reduce-cancellations-and-noshows-and-grow-the-bottom-line-of-your-dental-practice Published July 20, 2015. Accessed June 2, 2021.

[15] Levin, Roger P. Ibid

[16] Colicchio, Heather. Handling dental patient cancellations and no-shows. Dentistryiq.com

https://www.dentistryiq.com/front-office/scheduling/article/16367917/handling-dental-patient-cancellations-and-noshows Published May 17, 2018. Accessed June 2, 2021.

[17]  Colicchio, Heather. Ibid.

[18] Du Molin, Jim. Dental Management Survey: How Do You Handle Missed Appointments? Thewealthydentist.com http://www.thewealthydentist.com/blog/4943/dental-management-survey-handle-missed-appointments/ Accessed June 2, 2021.

[19] Du Molin, Jim. Ibid

Product gebruikt in artikel

  • Biodentine, bioactief dentinesubstituut van Septodont
    Biodentine™

    Bioactief dentinesubstituut