Omgaan met verwachtingen van patiënten: het belang van het risico te zien
De kans dat patiënten van wie de verwachtingen niet ingelost worden, je praktijk ontevreden zullen verlaten en dat vervolgens tegen man en alleman zeggen is groot. Je ziet ze dan ofwel niet meer terug of erger nog: ze kloppen keer op keer opnieuw aan op zoek naar het onbereikbare. En in de ergste gevallen kaarten ze hun ontevredenheid hogerop aan. Als je er alles aan gedaan hebt om een goede service te bieden, is dat een bittere pil om te slikken. We bespreken hier wat we kunnen leren uit recente inzichten uit de gezondheidszorg over omgaan met het eeuwige probleem van onrealistische verwachtingen.
Een nieuwe kijk op een eeuwenoud probleem
Als tandarts ben je ongetwijfeld vertrouwd met patiënten die onrealistische verwachtingen hebben. Volgens recent onderzoek van Septodont blijft deze groep patiënten voor tandartsen nog altijd één van de moeilijkste om mee om te gaan. Velen vinden dat soort patiënten behandelen zelfs één van de vervelendste aspecten van de job.
Je past alle technieken toe om de verwachtingen in goede banen te leiden: je communiceert duidelijk, je toont empathie en je probeert een goede verstandhouding te verzekeren. En nog zijn er patiënten die aandringen op het onbereikbare en uiteindelijk ontevreden achterblijven. Hoe komt dat? Het antwoord zou wel eens kunnen schuilen in wat voorafgaat aan het moment dat de patiënt plaatsneemt in je stoel …
Het traject van de onrealistische patiënt
Afgezien van routinezorg hebben patiënten doorgaans twee redenen om een afspraak te maken:
- Ze hebben pijn of ondervinden moeilijkheden of ongemakken met hun gebit.
- Ze zijn ontevreden over een bepaald aspect van hun (glim)lach.
In beide gevallen is er al sprake van een probleem wanneer ze contact met je opnemen. Tussen dat moment en het moment waarop ze voor je zitten, kunnen nog heel wat belangrijke dingen gebeuren waarop je geen vat hebt.
Voor jij de patiënt te zien krijgt, heeft deze al meermaals contact gehad met de praktijk. Hij of zij heeft je gegevens opgezocht, een afspraak gemaakt, ingecheckt bij het onthaal, in de wachtzaal gezeten en misschien met iemand van het personeel gesproken.
Klinkt allemaal vrij logisch, niet? Een redactioneel artikel van het British Journal of Medical Practitioners (BJMP) uit 2019 schetst echter een heel ander beeld van die ervaring.
Het dreigingsperspectief
De auteurs, Crisafulli et al., beschrijven hoe die onschuldige contactmomenten voor zorgpatiënten een opeenvolging van psychologische dreigingen inhouden. Ze spreken over ‘lock-insituaties’, waarbij de patiënt het gevoel heeft zich te moeten schikken om de gewenste zorg te krijgen, maar als gevolg daarvan inboet aan autonomie of controleverlies ervaart.
Dit zijn enkele voorbeelden van dergelijke lock-insituaties in de tandheelkunde:
- Tijd spenderen om de praktijk te contacteren.
- Lang moeten wachten op een afspraak.
- Het probleem om een afspraak in te plannen tussen alle andere verplichtingen door.
- Het gebruik van een ingewikkeld check-insysteem.
- Geconfronteerd worden met een onbeleefde of neerbuigende medewerk(st)er.
- Moeten wachten omdat het tijdstip van de afspraak niet nagekomen wordt.
- Een mondmasker moeten dragen en richtlijnen moeten naleven om besmetting tegen te gaan.
Dat lijken op zich allemaal onbeduidende situaties, maar samen kunnen ze ertoe leiden dat een patiënt een aanzienlijk persoonlijk controleverlies ervaart. Voeg daar nog de kwetsbaarheid aan toe waarmee elke ingreep aan de tanden zo al gepaard gaat, zeker als pijn of een laag zelfbeeld aan de basis ligt van de ingreep, en je begrijpt waarom bij sommige patiënten de ontevredenheid al om de hoek loert nog vóór ze in je stoel belanden.
Daarnaast vermelden Crisafulli et al. een aantal bijkomende potentiële dreigingen vanuit het perspectief van zulke patiënten:
- De patiënt heeft niet de indruk dat de zorgverlener zijn uiterste best doet.
- De zorgverlener gaat niet op de gepaste manier in op de vragen van de patiënt.
- De patiënt voelt zich aan het wankelen gebracht, genegeerd of beoordeeld.
Waarmee we niet gezegd willen hebben dat jij schuldig bent aan het bovenstaande! Bij een gebrek aan klinische kennis zal de patiënt echter geneigd zijn om vraagtekens te plaatsen bij je beweegredenen en principes. Hoe meer de patiënt zich ‘bedreigd’ voelt, hoe negatiever die veronderstellingen zullen zijn.
Maar wat gebeurt er nu wanneer je slecht nieuws moet brengen en de verwachtingen van de patiënt in lijn moet brengen met de realiteit?
Volgens Crisafulli et al. triggeren psychologische dreigingen copingmechanismen, zoals revanche op de zorgverlener, in een poging om de controle terug te krijgen. In een tandartsomgeving kan zich dat uiten in het verwerpen van je klinische inschatting, weerstand tegen compromissen en ‘rebellie’ tegen je aanbevelingen. Met andere woorden: weigeren om de verwachtingen te wijzigen.
Dreigingen verzachten in de praktijk
Afgezien van de voor de hand liggende raad om duidelijk te communiceren en voor een goede verstandhouding te zorgen, biedt het dreigingsperspectief een aantal nuttige mogelijkheden op het vlak van patiëntenbeheer.
- Proactief erkennen en aanpakken van ‘dreigingen’
Sommige van de dreigingen die Crisafulli et al. beschrijven, zoals wachttijden, zijn tot op zekere hoogte onvermijdelijk. Andere, zoals de opleiding van klinisch personeel, kan de tandarts wel oplossen. Onze tip: maak daar werk van en wees open en eerlijk over de eerste categorie vóór je patiënt de kans krijgt om de impact ervan te voelen.
- Actief om input vragen
Niet alle patiënten hebben de zelfverzekerdheid om de voorgestelde behandeling rechtstreeks ter discussie te stellen of het er oneens mee te zijn. Om een scenario te vermijden waarbij de patiënt het naar buiten toe eens is, maar inwendig kookt, kun je duidelijk maken dat je zijn of haar input wilt en waardeert, door vragen te stellen zoals:
“Ligt dat in de lijn van wat je voor ogen had? Of wil je eventueel info over andere mogelijkheden?”
“Ik weet dat je hoopte op [specifiek resultaat]. Wat vind je van [alternatief resultaat]?”
“Heb je bedenkingen bij deze aanpak of maak je je nog ergens zorgen over?”
Moedig hen aan om op hun beurt vragen te stellen. Zo kun je hen geruststellen en verkeerde opvattingen rechtzetten.
- Geef de patiënt wat ademruimte
Een patiënt die overdonderd is, zal wellicht niet in de gemoedstoestand zijn voor een gesprek over het bijstellen van zijn verwachtingen. Je loopt dan het risico dat ze zich nog harder ingraven om de controle weer in handen te krijgen, of dat ze druk voelen om akkoord te gaan met een behandeling waarvan ze later spijt zullen krijgen. Laat die patiënten weten dat ze het gerust allemaal even mogen laten bezinken en dat jullie dan later kunnen bespreken hoe het verder moet.
- Gebruik de herhalingstechniek
Als een patiënt zijn zinnen gezet heeft op een bepaald resultaat, vormen eventuele risico’s en beperkingen mogelijk een nieuwe dreiging die hij misschien zal willen negeren. Als de risico's dan ook nog eens werkelijkheid worden, is dat vaak een zeer onaangename verrassing en zal de patiënt jou verantwoordelijk stellen.
Om die situatie te vermijden laat je de patiënt belangrijke punten nog eens herhalen. Zo kun je nagaan of alles duidelijk is, en eventuele punten van onenigheid aanpakken. Een voorbeeld:
Als ik het heb over [mogelijke risico’s/beperkingen], kun je me dan in je eigen woorden zeggen wat dat voor jou betekent?”
Vervolg met:
“Hoe waarschijnlijk lijkt jou dat?”
- Sta open voor feedback
Hoezeer je ook je best doet, er zullen momenten zijn dat patiënten het gevoel hebben dat hun klinische of andere verwachtingen niet ingelost zijn. Om dergelijke problemen te beperken zorg je voor een sfeer waarin ze dit gerust met jou kunnen bespreken, in plaats van met hun vragen naar de sociale media of de regelgevende instanties te trekken.
Vraag op uiteenlopende contactmomenten actief om feedback, bijvoorbeeld op je website, op de sociale media, en – waarom ook niet – met een goeie ouwe ideeënbus in de wachtruimte. Telkens als een patiënt bij je binnenstapt, kun je vragen of alles tot nog toe naar wens verloopt. Maak bij elk van die gelegenheden duidelijk dat je de feedback waardeert, accepteer de feedback op een niet-confronterende manier en vraag hoe ze de situatie graag opgelost zouden zien.
Bedreiging aangepakt = verwachtingen beheerd?
Werk maken van die vele kleine potentiële bedreigingen zal de verwachtingen van je patiënt over het resultaat van de behandeling zelf natuurlijk niet veranderen. Het kan hem echter wel ontvankelijker maken voor jouw pogingen om ermee om te gaan.
Als je af te rekenen krijgt met onrealistische verwachtingen, zul je vanzelfsprekend meer succes boeken bij een patiënt die zich veilig voelt, geïnformeerd is en zijn stem kan laten horen.
De klassieke manier hiervoor is een betere communicatie in de tandartsstoel, maar die gaat voorbij aan de pijnpunten die op verschillende contactmomenten in het hele traject kunnen ontstaan. Eén negatief element kan de rest van de klantervaring helaas ook negatief kleuren. Het loont dus de moeite om er even bij stil te staan hoe je die dreigingen in jouw praktijk kunt beperken.